以比较容易的在固定平台里找到服务入口。但每个服务自成一体，独自开发，所以各个服务之间不存在统一或者规范。

第二类：渠道商自建 App 中的服务入口，例如：中国邮政的车务代办，这一类服务散落在各个渠道商自建的 App 里，同时也受渠道的能力影响，功能相对比较简单。

第三类：业务部门自建公众号或 App。在部门的业务范围内，有很好的体验一致性及服务闭环。但公众号、服务号更多的被集合在第一类大平台里。而 App 必须先下载后使用，这就让使用门槛又高了一

 

层。

综上所述，我们小程序是希望打造一站式的服务体验平台。所以，既应该有第一类竞品的全面、易找到的特性，也同时要具备第三类的体验一致性与业务闭环。最终需要我们自己去寻找一个适合的定位

 

。

3.2 用户研究及分析

通过顾客旅程地图来梳理用户三种办事场景（线上办理办结、线上预约线下办结、线下办理）的每一个环节的需求，感受和痛点，从而推导出设计的机会点。

 

我们汇总发现用户的痛点集中在以下方面，归纳起来，便捷、清晰、易找到是用户关注的核心要素点。

 

3.3 设计统筹与战略分析

和传统的 to C 项目不一样，粤省事小程序不仅是一个信息规模大、功能复杂的平台型产品，同时也涉及到政府各部门如何协调合作的问题。和业务、技术等其他相关团队一样，设计团队也需要基于全

 

局视角，以统筹的思路介入工作，才能避免在纷杂的细节执行中走偏，实现对平台整体体验的有效把控。

在节奏尤其紧张的项目初期，设计团队有意识地慢下来，对以下这些最可能影响设计走向的问题进行了梳理，作为对后续各类细节工作的总体指引。

（1）自下而上的设计：做好预判，提前设计

小程序和广东省政务服务网的设计路径有很大区别，政务服务网是一个集合了政务服务全量功能的平台，设计路径也是自上而下的全盘改造。但小程序是一个开放的接入平台，各个部门愿意接入哪些移

 

动端的业务能力，就接入哪些业务，是自下而上的设计。

“多”，大概是对全省政务服务总量的一个安全的估算，但到底和我们的平台属性相吻合的服务有多少却不是显而易见的。

通过有针对性的盘点，我们发现在全省50多个部门中只有20多个包含和我们的目标用户相关的服务，而这20多个中仅有三分一提供大部分用户较常使用的服务。粤省事平台需要对接的核心服务内容，其

 

实仅来自7，8个相关部门，对信息总量和用户规模的整体梳理将有助于后续信息架构和关键路径的设计。

 

（2）以办成事情为目标，做服务整合

在对信息的盘点过程中，我们发现当前大量的政务服务是以行政事项的形式机械地罗列出来，是政府内部运转模式的直接呈现。用户要做成一件事情，往往需要分别办理若干个不同的事项。

为此，我们得到一个设计各类服务流程的基本原则：在平台接入的服务内容需要以“办成事情”为任务目标来整合，尽可能解决用户的最终诉求。

 

（3）探寻品类通用模型

对比其他互联网化更充分的行业，大部分政务服务还没有成熟的品类通用体验模式（如：电商、外卖、视频应用的框架布局、基本操作大同小异）。 作为一家统筹单位，我们有条件集中力量处理好服务

 

整合的问题，从而为不同政务服务找到各自领域的内容本质，形成通用体验模型，以满足在不同地市、场景快速复制的业务发展需求。

3.4 设计目标

在有了前序比较完整的分析之后，我们归纳分析出整体目标。粤省事小程序的本质在于构建一个聚合各项政务服务的移动端平台，以平台的模式串联好用户、合作开发商、政府部门，让三个利益方各得

 

其所。为此，我们对设计目标进行了针对各方核心需求特定的有针对性的定义：

 

定义设计基础原则：

清晰易用：根据业务状态推荐业务功能，降低用户决策符合。确保信息元素呈现剧本优先级层次与可用性，确保界面更加符合用户心理直觉。

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